Hodnoticí standard

Servisní poradce oprav osobních automobilů (kód: 23-123-M)
Autorizující orgán:
Ministerstvo průmyslu a obchodu
Skupina oborů:
Strojírenství a strojírenská výroba (kód: 23)
Týká se povolání:
Technik autoservisu
Kvalifikační úroveň NSK - EQF:
4

Odborná způsobilost
Název
Úroveň
Dodržování zásad BOZP a PO, ochrany zdraví a životního prostředí
3
Orientace v informačních systémech souvisejících se servisem osobních automobilů
4
Orientace v elektrotechnice a elektronice osobních automobilů
4
Orientace v konstrukci osobních automobilů
4
Orientace v základních postupech při opravách osobního automobilu
4
Komunikace technika se zákazníkem
4
Orientace v základních procesech příjmu vozidla do opravy
4
Orientace v časovém plánu opavy vozidla
4
Orientace v předání vozidla po opravě a nabídka dalších služeb a produktů autoservisu
4
Kalkulace opravy při řešení pojistné události
4
Orientace ve vybraných ustanoveních občanského zákoníku v souvislosti s opravami vozidel
4
Orientace ve zpětné vazbě spokojenosti zákazníka s činností autoopravny
4
Platnost standardu
Standard je platný od:
29.11.2016
Servisní poradce oprav osobních automobilů, 30.4.2025 1:41:08
Strana 1 z 9

Hodnoticí standard

Kritéria a způsoby hodnocení
Dodržování zásad BOZP a PO, ochrany zdraví a životního prostředí
Kritéria hodnocení
Způsoby ověření
a) Popsat pravidla BOZP a PO souvisejících s opravami osobních automobilů (zvedací zařízení, ruční elektrické, hydraulické a pneumatické nářadí)
Písemné ověření
b) Popsat zásady práce s nebezpečnými látkami během oprav osobních automobilů
Písemné ověření
c) Popsat zásady ekologické likvidace pracovních prostředků, pomůcek a částí vozidel v autoopravárenství
Písemné ověření
Je třeba splnit všechna kritéria.
Orientace v informačních systémech souvisejících se servisem osobních automobilů
Kritéria hodnocení
Způsoby ověření
a) Vyhledat v příručkách pro opravy v elektronické nebo tištěné podobě, včetně zachování jejich aktuálnosti, způsob opravy, parametry seřízení dílu nebo celků určené autorizovanou osobou
Praktické předvedení a ústní ověření
b) Vyhledat v elektronickém nebo tištěném katalogu náhradních dílů díl určený autorizovanou osobou
Praktické předvedení a ústní ověření
c) Vyhledat v systému aktualizace technické dokumentace poslední platnou verzi pro autorizovanou osobou zadanou oblast a typ vozidla
Praktické předvedení a ústní ověření
d) Popsat technickou dokumentaci, časové normy, audatex, katalog dílů, servisní knížku v tištěné a elektronické podobě
Praktické předvedení a ústní ověření
e) Popsat servisní plán, druhy servisních prohlídek, sestavování check listu k prohlídce
Ústní ověření
Je třeba splnit všechna kritéria.
Orientace v elektrotechnice a elektronice osobních automobilů
Kritéria hodnocení
Způsoby ověření
a) Popsat základní pojmy elektrotechniky a elektroniky
Písemné ověření
b) Popsat využití elektrotechniky a elektroniky v osobních automobilech
Písemné ověření
c) Popsat a předvést měřeni základních elektrických veličin za použití vhodných měřicích přístrojů
Praktické předvedení a ústní ověření
Je třeba splnit všechna kritéria.
Servisní poradce oprav osobních automobilů, 30.4.2025 1:41:08
Strana 2 z 9

Hodnoticí standard

Orientace v konstrukci osobních automobilů
Kritéria hodnocení
Způsoby ověření
a) Popsat konstrukci karoserií osobních automobilů
Písemné ověření
b) Popsat lakování osobních automobilů
Písemné ověření
c) Popsat konstrukce motorů
Písemné ověření
d) Popsat druhy paliv u pohonných agregátů, uvést výhody a nevýhody
Písemné ověření
e) Popsat palivovou soustavu u určeného druhu hnacího agregátu
Ústní ověření
f) Popsat konstrukci převodových ústrojí (manuální, automatická převodovka)
Písemné ověření
g) Popsat kostrukci podvozků osobních automobilů
Písemné ověření
h) Popsat základní funkce brzdové soustavy
Písemné ověření
i) Popsat možnosti dodatečné volitelné výbavy osobního automobilu (doplňky, příslušenství)
Písemné ověření
j) Popsat funkci klimatizace a vytápění osobního automobilu
Písemné ověření
Je třeba splnit všechna kritéria.
Orientace v základních postupech při opravách osobního automobilu
Kritéria hodnocení
Způsoby ověření
a) Vysvětlit základní postupy při opravách karoserií
Písemné ověření
b) Popsat základy postupu lakování osobního automobilu
Písemné ověření
c) Popsat základní postupy mechanických oprav osobních automobilů
Písemné ověření
d) Popsat základní diagnostické přístroje a jejich využití při opravách vozidel
Písemné ověření
Je třeba splnit všechna kritéria.
Komunikace technika se zákazníkem
Kritéria hodnocení
Způsoby ověření
a) Popsat zásady telefonické a elektronické komunikace se zákazníkem
Ústní ověření
b) Předvést osobní komunikaci se zákazníkem
Praktické předvedení
c) Předvést telefonickou komunikaci se zákazníkem
Praktické předvedení
d) Předvést elektronickou komunikaci se zákazníkem
Praktické předvedení
e) Předvést řešení konfliktní situace v rámci komunikace se zákazníkem
Praktické předvedení a ústní ověření
f) Popsat komunikační prostředky - verbální a neverbální komunikace, typologie osobnosti, způsoby vyjednávání a argumentace
Ústní ověření
Je třeba splnit všechna kritéria.
Servisní poradce oprav osobních automobilů, 30.4.2025 1:41:08
Strana 3 z 9

Hodnoticí standard

Orientace v základních procesech příjmu vozidla do opravy
Kritéria hodnocení
Způsoby ověření
a) Popsat dohodnutí termínu opravy
Ústní ověření
b) Popsat přípravu termínu opravy
Ústní ověření
c) Předvést činnosti při aktivním příjmu vozidla do opravy
Praktické předvedení a ústní ověření
d) Popsat proces kontroly kvality prováděné opravy
Písemné ověření
e) Předat vozidlo po opravě
Praktické předvedení
f) Zpracovat návrh předběžné kalkulace opravy včetně zjištěných vícenákladů v průběhu opravy
Praktické předvedení a ústní ověření
Je třeba splnit všechna kritéria.
Orientace v časovém plánu opavy vozidla
Kritéria hodnocení
Způsoby ověření
a) Popsat a vyhodnotit časovou náročnost opravy, včetně časové rezervy na ztíženou opravu
Písemné ověření
b) Popsat časovou dostupnost dodání potřebných náhradních dílů pro danou opravu
Písemné ověření
c) Naplánovat postup opravy mezi jednotlivé mechaniky dle jejich specializace
Praktické předvedení a ústní ověření
d) Předvést činnosti při postupu opravy dle zakázkového listu, práce nad rámec zakázky projednat se zákazníkem
Praktické předvedení
e) Předvést projednání  časového a cenového navýšení opravy vozidla se zákazníkem
Praktické předvedení
Je třeba splnit všechna kritéria.
Orientace v předání vozidla po opravě a nabídka dalších služeb a produktů autoservisu
Kritéria hodnocení
Způsoby ověření
a) Popsat výstupní kontrolu a kontrolu kvality provedených prací
Písemné ověření
b) Provést prohlídku stavu vozidla po opravě před předáním zákazníkovi
Praktické předvedení a ústní ověření
c) Uzavřít zakázku, provést sumarizaci, vypsat předávací protokol
Praktické předvedení a ústní ověření
d) Vystavit fakturu v používaném softwaru
Praktické předvedení a ústní ověření
e) Předat vozidlo zákazníkovi s vysvětlením provedených prací, předání potřebné dokumentace k prováděné opravě
Praktické předvedení a ústní ověření
f) Nabídnout další služby autoservisu (sezonní akce, zvýhodněné ceny práce a dílů atd.)
Praktické předvedení a ústní ověření
Je třeba splnit všechna kritéria.
Servisní poradce oprav osobních automobilů, 30.4.2025 1:41:08
Strana 4 z 9

Hodnoticí standard

Kalkulace opravy při řešení pojistné události
Kritéria hodnocení
Způsoby ověření
a) Provést kalkulaci nákladů při likvidaci pojistné události
Praktické předvedení a ústní ověření
b) Popsat procesy asistenčních služeb
Písemné ověření
c) Popsat identifikaci pojistky vozidla
Písemné ověření
d) Popsat postup při nahlášení pojisné události a prohlídky vozidla pojišťovnou
Písemné ověření
Je třeba splnit všechna kritéria.
Orientace ve vybraných ustanoveních občanského zákoníku v souvislosti s opravami vozidel
Kritéria hodnocení
Způsoby ověření
a) Popsat definici podmínek garančních oprav (oprav prodloužené záruky)
Písemné ověření
b) Předvést vyplnění reklamačního protokolu
Praktické předvedení
c) Popsat právní nároky zákazníka na uplatnění reklamace materiálu a služeb (právnická osoba)
Písemné ověření
d) Popsat právní nároky zákazníka na uplatnění reklamace materiálu a služeb (fyzická osoba)
Písemné ověření
e) Provést vyhodnocení a uzavření reklamace
Praktické předvedení
f) Orientovat se v právní problematice zadržení věci, navyšování ceny, přechodu vlastnických práv, smyslu obchodních podmínek
Ústní ověření
Je třeba splnit všechna kritéria.
Orientace ve zpětné vazbě spokojenosti zákazníka s činností autoopravny
Kritéria hodnocení
Způsoby ověření
a) Popsat komunikační nástroje mezi servisním poradcem a zákazníkem
Písemné ověření
b) Popsat lidské vnímání a základní vzory pro komunikaci
Písemné ověření
c) Popsat zdůvodnění potřeby spokojenosti zákazníka
Ústní ověření
d) Popsat metody zjišťování spokojenosti zákazníků - potenciálně kladené otázky zákazníkům externí společností
Ústní ověření
e) Předvést komunikaci se zákazníkem za účelem zjištění spokojenosti s poskytnutými službami
Praktické předvedení
Je třeba splnit všechna kritéria.
Servisní poradce oprav osobních automobilů, 30.4.2025 1:41:08
Strana 5 z 9

Hodnoticí standard

Organizační a metodické pokyny
Pokyny k realizaci zkoušky
Autorizovaná osoba informuje, které doklady musí uchazeč předložit, aby zkouška proběhla v souladu s platnými právními předpisy.
Před zahájením vlastního ověřování musí být uchazeč seznámen s pracovištěm a s požadavky bezpečnosti a ochrany zdraví při práci (BOZP) a požární ochrany (PO). Zdravotní způsobilost je vyžadována (odkaz na povolání v NSP - http://katalog.nsp.cz/karta_tp.aspx?id_jp=30687&kod_sm1=17).
 
Vstupní předpoklady: vyučení v oboru automechanik (kód oboru: 23-68-H/01), mechanik opravář motorových vozidel (kód 23-68-H/01), autoelektrikář (kód oboru: 26-57-H/01) nebo odpovídající profesní kvalifikace mechanik podvozků, převodů, hnacích agregátů a příslušenství osobních automobilů, řidičské oprávnění sk. "B"
 
V průběhu realizace praktického ověřování ve všech částech je nutné klást důraz na:
dodržování pravidel bezpečnosti a hygieny práce
nakládání s nebezpečnými odpady
komunikaci a vystupování
kvalitu odvedené práce
 
Specifikace podmínek ověřování některých kritérií:
Komunikace technika se zákazníkem – jedná se o komunikaci v situacích: objednání vozidla na servis, přjem vozidla, řešení reklamací, nabídka doplňkových služeb, jednání o ceně opravy atd.

Výsledné hodnocení
Zkoušející hodnotí uchazeče zvlášť pro každou kompetenci a výsledek zapisuje do záznamu o průběhu a výsledku zkoušky. Výsledné hodnocení pro danou kompetenci musí znít „splnil“ nebo „nesplnil“ v závislosti na stanovení závaznosti, resp. nezávaznosti jednotlivých kritérií u každé kompetence. Výsledné hodnocení zkoušky zní buď „vyhověl“, pokud uchazeč splnil všechny kompetence, nebo „nevyhověl“, pokud uchazeč některou kompetenci nesplnil. Při hodnocení „nevyhověl“ uvádí zkoušející vždy zdůvodnění, které uchazeč svým podpisem bere na vědomí.

Počet zkoušejících
Zkouška probíhá před jednou autorizovanou osobou; zkoušejícím je jedna autorizovaná fyzická osoba s autorizací pro příslušnou profesní kvalifikaci anebo jeden autorizovaný zástupce autorizované podnikající fyzické nebo právnické osoby s autorizací pro příslušnou profesní kvalifikaci.
 
Servisní poradce oprav osobních automobilů, 30.4.2025 1:41:08
Strana 6 z 9

Hodnoticí standard

Požadavky na odbornou způsobilost autorizované osoby, resp. autorizovaného zástupce autorizované osoby
Autorizovaná osoba, resp. autorizovaný zástupce autorizované osoby musí splňovat alespoň jednu z následujících variant požadavků:
 
a)	Střední vzdělání s maturitní zkouškou v oboru vzdělání zaměřeném na konstrukci a opravy motorových vozidel a alespoň 5 let odborné praxe v opravárenských nebo vzdělávacích nebo řídicích činnostech v oblasti diagnostiky a oprav osobních automobilů, z toho minimálně jeden rok v období posledních dvou let před podáním žádosti o autorizaci. 
b)	Vyšší odborné vzdělání zaměřené na konstrukci a opravy motorových vozidel a alespoň 5 let odborné praxe v opravárenských nebo vzdělávacích nebo řídicích činnostech v oblasti diagnostiky a oprav osobních automobilů, z toho minimálně jeden rok v období posledních dvou let před podáním žádosti o udělení autorizace.
c)	Vysokoškolské vzdělání zaměřené na konstrukci motorových vozidel a alespoň 5 let odborné praxe v opravárenských nebo vzdělávacích nebo řídicích činnostech v oblasti diagnostiky, oprav osobních automobilů, z toho minimálně jeden rok v období posledních dvou let před podáním žádosti o udělení autorizace.
 
Další požadavky:
·	Autorizovaná osoba, resp. autorizovaný zástupce autorizované osoby, která nemá odbornou kvalifikaci pedagogického pracovníka podle zákona č. 563/2004 Sb., o pedagogických pracovnících a o změně některých zákonů, ve znění pozdějších předpisů, nebo nemá odbornou kvalifikaci podle zákona č. 111/1998 Sb., o vysokých školách a o změně a doplnění dalších zákonů (zákon o vysokých školách), ve znění pozdějších předpisů, nebo praxi v oblasti vzdělávání dospělých (včetně praxe z oblasti zkoušení), nebo nemá osvědčení o profesní kvalifikaci 75-001-T Lektor dalšího vzdělávání, musí být absolventem přípravy zaměřené zejména na praktickou aplikaci části první, hlavy III a IV zákona č. 179/2006 Sb., o ověřování a uznávání výsledků dalšího vzdělávání a o změně některých zákonů (zákon o uznávání výsledků dalšího vzdělávání) ve znění pozdějších předpisů, a přípravy zaměřené na vzdělávání a hodnocení dospělých s důrazem na psychologické aspekty zkoušení dospělých v rozsahu minimálně 12 hodin.
·	Autorizovaná osoba, resp. autorizovaný zástupce autorizované osoby, musí být schopna organizačně zajistit zkušební proces včetně vyhodnocení na PC a vydání jednotného osvědčení (stačí doložit čestným prohlášením).
 
Žadatel o udělení autorizace prokazuje splnění požadavků na odbornou způsobilost předložením dokladu nebo souboru dokladů o získání odborné způsobilosti autorizujícímu orgánu nebo jiným postupem stanoveným autorizujícím orgánem.
 
Žádost o autorizaci naleznete na stránkách autorizujícího orgánu: Ministerstvo průmyslu a obchodu, www.mpo.cz.

Nezbytné materiální a technické předpoklady pro provedení zkoušky
Požadavky na materiálně-technické zázemí:
 
- prostor pro prezentaci a předání osobního nebo užitkového vozidla
- prostor vybavený pro aktivní příjem
- prostor vybavený kancelářským nábytkem pro jednání se zákazníkem
- PC, tiskárna
- technická a prodejní dokumentace
- SW - informační systém pro servis automobilů
- ojetý osobní nebo užitkový automobil 
 
Autorizovaná osoba, resp. autorizovaný zástupce autorizované osoby musí zajistit, aby pracoviště byla uspořádána a vybavena tak, aby pracovní podmínky pro realizaci zkoušky z hlediska BOZP odpovídaly bezpečnostním požadavkům a hygienickým limitům na pracovní prostředí a pracoviště.
 
K žádosti o udělení autorizace žadatel přiloží seznam svého materiálně-technického vybavení dokládající soulad s požadavky uvedenými v hodnoticím standardu pro účely zkoušky. Pokud žadatel bude při zkouškách využívat materiálně-technické vybavení jiného subjektu, přiloží k žádosti o udělení nebo prodloužení platnosti autorizace smlouvu (popřípadě smlouvy) umožňující jeho užívání nejméně po dobu 5 let ode dne podání žádosti o udělení nebo prodloužení platnosti autorizace.
Servisní poradce oprav osobních automobilů, 30.4.2025 1:41:08
Strana 7 z 9

Hodnoticí standard

Doba přípravy na zkoušku
Celková doba přípravy na zkoušku (včetně případných časů, kdy se uchazeč připravuje během zkoušky) je 30 až 60 minut. Do doby přípravy na zkoušku se nezapočítává doba na seznámení uchazeče s pracovištěm a s požadavky BOZP a PO.

Doba pro vykonání zkoušky
Celková doba trvání vlastní zkoušky (bez času na přestávky a na přípravu) je 12 až 16 hodin (hodinou se rozumí 60 minut). Zkouška bude rozložena do více dnů.
Servisní poradce oprav osobních automobilů, 30.4.2025 1:41:08
Strana 8 z 9

Hodnoticí standard

Autoři standardu
Autoři hodnoticího standardu
Hodnoticí standard profesní kvalifikace připravila SR pro ostatní služby, ustavená a licencovaná pro tuto činnost HK ČR a SP ČR.
 
Na tvorbě se dále podílely subjekty zastoupené v pracovní skupině:
SAČR
ISŠA Brno
Porsche InterAuto CZ
Auto Unger
Renault ČR
Servisní poradce oprav osobních automobilů, 30.4.2025 1:41:08
Strana 9 z 9